Help Desk Analyst - En Inglés

MODALIDAD: Híbrida
UBICACIÓN: Santiago, República Dominicana
HORARIO: Lunes - viernes 08:00 a. m. – 05:00 p. m.

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO:
Bajo supervisión general, este rol es responsable de garantizar el manejo adecuado de incidentes y solicitudes, brindando soporte a los usuarios mediante la provisión oportuna de equipos y accesos a sistemas y datos. Proporciona asistencia en todas las actividades relacionadas con el departamento y actúa como soporte de segunda línea como especialista de sistemas, atendiendo consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de Nivel II.

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:
1. Soporte Técnico y Gestión de Incidentes:
• Brindar soporte de primer y segundo nivel a usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos.
• Proporcionar soporte de primer y segundo nivel para aplicaciones de software estándar aprobadas.
• Atender escalaciones del soporte de Nivel I, realizar llamadas de seguimiento y asegurar que los incidentes sean resueltos o asignados al equipo correspondiente.
• Colaborar con el personal de IT y del negocio para garantizar una operación fluida y confiable de los sistemas.
• Procesar solicitudes de hardware y software para nuevos usuarios, configuraciones y actualizaciones.
• Brindar soporte a usuarios de dispositivos móviles.
• Diagnosticar problemas hasta su resolución o escalar al Supervisor, Nivel III u otros departamentos cuando sea necesario.
• Utilizar herramientas automatizadas de soporte, incluyendo sistemas de gestión de incidentes y problemas, activos, base de conocimientos, diagnóstico, control remoto y telefonía.
• Identificar tendencias en incidentes.
• Proveer accesos adecuados a sistemas y datos, configurar procesos solicitados y conservar información histórica.
• Crear y mantener documentación relacionada con configuraciones, procesos y registros de servicio.
• Demostrar sentido de pertenencia y urgencia en la resolución de problemas, dando seguimiento a los tickets, cumpliendo con los niveles de servicio y coordinando con proveedores y personal de IT.
• Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas mediante la revisión de registros de incidentes, generando reportes para la mejora continua.
• Registrar información precisa y detallada en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo la documentación completa de llamadas.
2. Seguridad de la Información y Cumplimiento:
• Mantener y cumplir los controles y procedimientos necesarios para proteger los sistemas y datos del negocio.
• Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en el establecimiento de políticas y procedimientos.
3. Coordinación Interfuncional y Escalación:
• Interactuar con todos los niveles de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos sobre problemas identificados.
4. Capacitación y Mejora Continua:
• Mantenerse actualizado en nuevos desarrollos de software, hardware y habilidades de servicio al cliente.
• Participar en procesos de mejora de calidad.
• Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos del Help Desk.
5. Funciones Adicionales:
• Asumir otras responsabilidades relacionadas según se asignen.

REQUISITOS DEL PUESTO:
(Se consideran requisitos generales para todos los empleados: alfabetización informática, dominio básico de MS Office, buenas habilidades de comunicación oral y escrita, habilidades interpersonales y capacidad para trabajar de manera individual y en equipo.)
Requeridos:
• Título de grado asociado, técnico o experiencia equivalente.
• 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas.
• 2 años de experiencia relacionada con PC/redes.
• Experiencia en resolución de problemas de software.
• Conocimiento de sistemas operativos y aplicaciones principales.
• Exposición a ITIL Service Management.
• Capacidad para manejar usuarios en situaciones tensas con excelente servicio al cliente.
• Conocimiento de componentes de computadoras personales, Windows, MS Office y Outlook.
• Cumplimiento de procedimientos documentados.
• Comprensión del entorno de sistemas de información (IS).
• Habilidades interpersonales para comunicarse eficazmente y manejar conflictos con atención al detalle y adaptabilidad.
• Capacidad para resolver problemas rutinarios y de complejidad media, identificando casos que requieran escalación.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo, manejando información confidencial.
• Disponibilidad para desplazarse a diferentes ubicaciones con poco aviso.
• Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 durante la semana asignada).
Preferidos:
• Conocimiento de dispositivos móviles.
• Conocimiento de Mainframe y Oracle.
• Conocimiento de productos y servicios de Microsoft.

BENEFICIOS:
• Pago semanal
• Comisiones + Bono discrecional semestral
• Seguro médico de ley y AFP
• Seguro médico complementario
• Seguro de vida
• Banco interno
• Crédito en farmacia y centro óptico
• Programa de referidos
• Oportunidades de crecimiento
• Modalidad híbrida