Workforce Management (WFM)

Para esta posición, es imprescindible contar con 2 a 4 años de experiencia en Workforce Management, dominio avanzado de Excel (incluyendo Power Query), conocimientos básicos de Erlang C y KPIs operativos. Adicionalmente, se requiere un nivel de inglés B2+ y experiencia en el manejo de Teams/Slack, correo electrónico y calendario, así como la capacidad de aprender rápidamente nuevos sistemas (CRM/ERP/dialer). Valoramos conocimientos en Power BI/Tableau, automatizaciones, experiencia en entornos multicanal (voz/chat/email/WhatsApp) y multisitio/multizona. La experiencia en estrategias intradiarias (reforecast, cross-killing, desvío de llamadas) y playbooks de contingencia (caídas de sistema, picos inesperados) es un plus. Los entregables esperados para los primeros 30, 60 y 90 días incluyen una línea base, un tablero intradiario y la automatización de reportes.

En cuanto a la experiencia en supervisión, buscamos a alguien con capacidad para la supervisión general del equipo operativo, coordinación de tareas con supervisores, agentes y personal de apoyo, detallando el tiempo, los proyectos y la cantidad de personas a su cargo.

Es fundamental tener experiencia en el seguimiento de KPIs, evaluaciones de rendimiento y la implementación de mejoras continuas. Si no posee experiencia directa en esto, nos gustaría conocer las herramientas que utiliza para lograrlo, incluyendo las evaluaciones trimestrales de desempeño. También se requiere experiencia en análisis y mejora de procesos, así como en la identificación y propuesta de soluciones. El seguimiento al control de calidad, asegurando la calidad del servicio mediante auditorías y monitoreos, y aplicando retroalimentación a los equipos de trabajo, es también una responsabilidad clave. La experiencia en promover el desarrollo profesional de supervisores, agentes y team leaders, la elaboración de reportes y métricas operativas para la alta gerencia, y la toma de decisiones basada en datos son esenciales. Se requiere experiencia demostrable de 3 a 5 años en gestión de cobros y un mínimo de 3 a 5 años de experiencia en Call Centers, con al menos 2 años en posiciones de liderazgo. Es necesario el conocimiento de plataformas de atención al cliente (CRM, ACD, marcadores automáticos, etc.) y habilidades técnicas en herramientas como Excel, CRM, sistemas de Workforce Management y Dialer, así como el conocimiento de métricas y herramientas de calidad.

Beneficios que ofrecemos: Un contrato indefinido con un horario de lunes a viernes de 9:00 AM a 6:00 PM, incluyendo días feriados, en Santo Domingo Plaza Naco, Av. Tiradentes. El salario mensual es de XXXXX dólares. Se asignará equipo de trabajo (laptop y headset), y se incluyen beneficios como seguro médico, hora de almuerzo, vacaciones, regalía pascual, capacitación y desarrollo profesional, y prestaciones laborales.

Las carreras universitarias afines a la posición son Administración de Empresas, Gestión Administrativa, Negocios Internacionales, Mercadeo, Finanzas, Economía y Gestión Empresarial. Se proporcionarán detalles adicionales durante la entrevista.