Help Desk Analyst - Bilingüe

DESCRIPCIÓN GENERAL O PROPÓSITO DEL PUESTO:

Bajo supervisión general, esta posición es responsable de garantizar el proceso de gestión de incidentes y solicitudes para brindar soporte a los usuarios, proporcionando el equipo y el acceso a sistemas y datos de manera oportuna. Ofrece apoyo en todas las actividades relacionadas con el departamento y sirve como segunda línea de soporte especializado en sistemas para atender consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de nivel II.

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:
• Brindar soporte de primer y segundo nivel a los usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos.
• Dar soporte de primer y segundo nivel en el uso de aplicaciones estándar aprobadas.
• Atender escalaciones del soporte de primer nivel, realizar seguimientos y confirmar que los problemas de los usuarios se resuelvan o se asignen al equipo correspondiente.
• Colaborar con el personal de IT/Negocio para asegurar el funcionamiento estable y confiable de los sistemas que cumplen con los objetivos y procesos del negocio.
• Procesar solicitudes de hardware y software para nuevas configuraciones de usuarios o actualizaciones.
• Brindar asistencia a usuarios de dispositivos móviles.
• Resolver problemas o escalar al Supervisor, soporte de nivel 3 u otros departamentos cuando sea necesario.
• Utilizar herramientas automatizadas y sistemas de soporte, incluyendo gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, base de conocimientos, diagnósticos, control remoto y sistema de llamadas.
• Reconocer tendencias de incidentes.
• Proporcionar accesos adecuados a sistemas y datos, configuración solicitada de procesos y retención de información histórica.
• Crear y mantener documentación relacionada con la configuración del sistema, procesos y registros de servicio.
• Demostrar sentido de responsabilidad y urgencia en la resolución de problemas, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y consultando con proveedores o personal de IT para obtener soluciones.
• Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas revisando registros de incidentes y elaborar reportes para la mejora continua.
• Generar documentación detallada y precisa en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo registro completo de llamadas telefónicas.
• Mantener y trabajar dentro de los controles y procedimientos necesarios para asegurar los niveles de servicio, proteger los sistemas y datos del negocio, y proporcionar conocimientos sobre seguridad, integridad y privacidad de la información.
• Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en la definición de políticas y procedimientos de seguridad.
• Interactuar con todos los niveles de los equipos de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos relacionados con problemas centrales.
• Mantenerse actualizado en el uso de nuevos productos de software y hardware, así como en habilidades de servicio al cliente.
• Participar en procesos de mejora de la calidad.
• Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
• Asumir otras responsabilidades relacionadas que le sean asignadas.
REQUISITOS:
• Ingeniero en Sistema Grado o Técnico, o experiencia equivalente.
• De 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas.
• 2 años de experiencia relacionada con PC/redes.
• Buen manejo en la resolución de problemas de software.
• Experiencia con sistemas operativos y aplicaciones principales.
• Conocimiento de ITIL Service Management.
• Capacidad para manejar usuarios molestos mediante un servicio al cliente excepcional y resolver problemas de manera efectiva.
• Conocimientos de componentes de PC y sus requerimientos de interfaz, incluyendo Windows OS (varias versiones), MS Office y Outlook.
• Conocimiento y cumplimiento de procedimientos documentados.
• Experiencia y comprensión del entorno de sistemas de información (IS).
• Excelentes habilidades interpersonales para comunicarse con los usuarios, manejar conflictos y llegar a soluciones ganar-ganar, con atención al detalle y adaptabilidad.
• Capacidad para resolver problemas rutinarios o de mediana complejidad de inmediato, reconociendo los de mayor complejidad y escalándolos al nivel correspondiente.
• Habilidad para trabajar de manera independiente y en equipo, con material e información confidencial.
• Disponibilidad para trasladarse a diferentes ubicaciones con poco tiempo de aviso.
• Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 en semanas asignadas).
DESEABLE:
• Conocimientos en dispositivos móviles.
• Conocimientos en Mainframe y Oracle.
• Conocimientos en productos y servicios de Microsoft.